3 bài học kinh doanh từ anh bán nước vỉa hè

Đôi khi, những bậc thầy về chăm sóc khách hàng chẳng ở đâu xa, mà có thể chính là người bán nước bạn vẫn thường gặp hàng ngày.

Tôi sống ở Narela – một khu ngoại ô nằm giáp ranh giữa Delhi và Haryana. Do nằm cạnh quốc lộ nên khu vực này có rất nhiều dhabas (nhà hàng giá rẻ phục vụ 24/24) mọc lên cùng với những chaiwalas (xe hàng rong bán nước, trà)... Tất cả đều là những loại thực phẩm tốt và sạch sẽ với giá rẻ nhất.

Một buổi tối trước khi rời nhà trọ để đi dạo đêm, tôi ghé qua quán nước Chinku để uống một tách trà. Là một khách quen của quán, tôi đã khá thân quen với Chinku – chủ quán ngoài 20 tuổi rất chăm chỉ và chịu khó của quán. Tôi thường hỏi anh những câu hỏi về cuộc sống cũng như công việc kinh doanh. Chinku luôn trả lời tôi một cách rất thẳng thắn.

Tôi đang làm đề án nghiên cứu về start-up và có một số vấn đề còn băn khoăn. Ngay lập tức, một ý nghĩ lóe lên trong đầu tôi rằng tại sao mình không hỏi Chinku – ông chủ đang trực tiếp kinh doanh và cũng phải đối mặt với những khó khăn chung khi khởi nghiệp.

Bài học số 1: 

Không bao giờ để cho khách hàng phải chờ đợi 5:30 sáng ngày hôm sau, tôi ghé qua hàng nước vỉa hè của Chinku. Anh mở cửa từ rất sớm, sớm hơn tất cả những người bán hàng xung quanh và luôn duy trì thói quen bận rộn. 

“Tại sao anh lại mở cửa sớm như vậy. Liệu có vị khách nào ghé qua từ 5 giờ sáng thế này không?” – tôi hỏi. 

“Tôi không có nhiều khách hàng vào thời điểm này. Nhưng ngày nào may mắn thì tôi vẫn bán được 20 tách trà từ 5:30 đến 6:30. Thông thường người ta vẫn đến đây từ 7 giờ. Tuy nhiên, mở cửa sớm sẽ giúp tôi có thời gian để chuẩn bị món samosas và bánh mì pakoras. Khi khách hàng order món này, tôi sẽ không mất thời gian bắt họ chờ đợi như những chaiwalas khác. Điều này khiến cho khách hàng của tôi luôn hài lòng” - Chinku trả lời. 

Chinku là một ông chủ rất thông minh. Anh ấy hiểu rằng khách hàng ghét sự chờ đợi và anh đã nghiên cứu rất kỹ về khách hàng. Để khách hàng có được sự hài lòng cao nhất, anh sẵn sàng dậy sớm để chuẩn bị sẵn đồ ăn phục vụ họ. Đó là một chiến lược kinh doanh tuyệt vời! 

Bài học số 2: 

Thuộc khẩu vị của khách hàng 

“Anh vẫn dùng món bhaiya ji quen thuộc chứ?” 

“Tất nhiên, cho tôi một ly”. 

Luôn tùy chỉnh cho hợp khẩu vị của từng khách hàng – Đó là cách mà Chinku xây dựng thương hiệu của mình. Anh ấy luôn nhớ tôi muốn dùng loại đồ uống nào và sẽ hỏi ngay khi tôi vừa đến. 

Tôi thích 1 thìa đường, một ít tỏi và nhiều lá chè. Một thứ đồ uống có vị mạnh. Chinku luôn chuẩn bị chính xác cho tôi. Đó là những gì tôi muốn và tôi sẵn sàng trả tiền cho sở thích của mình. Mỗi lần tôi đến quán nước của Chinku, tôi không bao giờ phải nhắc lại khẩu vị của mình. Anh ấy luôn học thuộc lòng khẩu vị khách hàng và chuẩn bị sẵn cho tôi. 

Bài học số 3: 

Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số một “Xin mời! Trà của anh đã sẵn sàng rồi” – Chinku nói và đưa cốc trà cho tôi. 

“Ồ, vị của chúng rất tuyệt” – tội nhận lấy và đáp lại – “Chinku, hãy nói cho tôi biết về những chiếc ghế ở trước cửa gian hàng của anh. Anh có tốn nhiều tiền để mua chúng không?’ 

Có chứ, nhưng tôi chỉ phải bỏ ra chi phí lần đầu tiên thôi. Nhờ có những chiếc ghế này, khách hàng của tôi sẽ dành thời gian để ngồi ở cửa hàng lâu hơn. Họ nói chuyện với nhau hàng giờ đồng hồ. Khi ra về họ sẽ mua thêm nhiều đồ ở cửa hàng của tôi hơn” – ông chủ trẻ tuổi chia sẻ. 

Quán nước của Chinku là một ví dụ điển hình về sự đáp ứng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và tạo thói quen để họ quay lại, kết quả là doanh thu của cửa hàng tăng lên. Hóa ra Chinku chính là một doanh nhân mà tôi cần nghiên cứu. Anh ấy có những chiến lược để phát triển doanh nghiệp của mình rất rõ ràng và chi tiết. Lần tới nhất định tôi sẽ hỏi Chinku về chiến lược cạnh tranh của anh.

Marketing trong thời trang: Hiểu đúng - làm hay

GS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm là tiến sĩ xã hội học - kinh tế, nguyên là giáo sư về kinh tế phát triển và chiến lược ngoại thương tại Đại học Tổng hợp Brussels (Bỉ), hiện đang đảm trách một số chương trình hợp tác đào tạo thạc sĩ quản trị kinh doanh quốc tế với nhiều trường đại học hàng đầu ở Việt Nam và tư vấn cho một số doanh nghiệp lớn.

Với bề dày trên 30 năm nghiên cứu, giảng dạy đại học và làm tư vấn về chiến lược phát triển cho nhiều tập đoàn ở các nước Âu - Mỹ, ông đã chia sẻ với người đọc Việt Nam nhiều kinh nghiệm chuyên môn cũng như kinh nghiệm sống qua một số đầu sách như: Ngộ; Dấu ấn thương hiệu: Tài sản và giá trị (3 tập); Thị trường - Chiến lược - Cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp. Và đầu tháng 11 vừa rồi, NXB Trẻ vừa phát hành cuốn sách mới nhất của ông: Từ Marketing đến Thời trang và Phong cách sống.

Làm sáng tỏ những nội hàm và phương pháp, công cụ cơ bản của triết lý và tư duy marketing, ứng dụng đường hướng marketing ấy trong lĩnh vực thời trang là những nội dung chính mà GS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm chuyển đến bạn đọc qua cuốn sách này.

Marketing là gì? Rất nhiều người làm kinh doanh còn chưa hiểu hết ý nghĩa của từ này. Marketing vẫn được chuyển ngữ là "tiếp thị" - tức đón nhận, gặp gỡ, kết nối thị trường. Nhưng như vậy là mới chỉ hiểu được khái niệm này ở dạng mô tả, chưa nắm được bản chất của nó: đón nhận, gặp gỡ, kết nối thị trường để làm gì, với mục đích chủ yếu gì, có cứu cánh gì?

GS. Thiêm giải thích: "Thuộc tính của từ marketing khởi nguyên với việc kết nối hai từ, hai ý niệm cơ bản: một là "market: thị trường" và hai là "-ing" vốn là một hậu tố thể hiện động thái, chính xác là tính đang chuyển động. Từ đó, marketing có nguyên nghĩa đầu tiên là sự chuyển dịch của thị trường, chính xác là những động năng làm nên sự vận hành của thị trường. Do vậy, triết lý cơ bản của marketing phải là tìm cách chuyển hóa sự vận hành ấy theo chiều hướng có lợi nhất cho doanh nghiệp, nghĩa là mang đến những giá trị cộng thêm cao nhất cho doanh nghiệp và các đối tác liên quan, từ trực tiếp đến gián tiếp".

Theo tác giả, quan niệm về thời trang cũng mắc phải khuyết điểm tương tự, với "định nghĩa" rằng: "thời" là hiện tại, là thời đại; "trang" là trang phục, áo quần.

GS. Thiêm cho biết: "Trong tiếng Anh, từ "fashion" bắt nguồn từ gốc tiếng Pháp "à la façon de" nghĩa là "theo kiểu cách của...". Và những thể loại lẫn lĩnh vực "theo kiểu cách của" không chỉ chủ yếu là trang phục, mà còn cơ bản là trang điểm, trang sức, trang bị và cả những đường hướng trang trí, trang hoàng cho hoàn toàn nhất quán nhằm làm nổi trội cả một tổng thể được nhắm đến".

Theo đó, "Thực chất, thời là sự phù hợp với một khoảng thời gian, không gian cùng những con người nhất định; trang là tô điểm, làm cho đẹp hơn, nổi bật lên".

GS. Thiêm viết: "Trong lĩnh vực thời trang, rất nhiều kiểu cách của nhiều chủng loại hàng hóa phải bổ trợ cho nhau, tương tác, hòa thông với nhau, để góp phần tạo nên trào lưu thời thượng, khuynh hướng thời trang, phong thái đặc thù trong cuộc sống và luôn cả thần thái đặc trưng của một cá nhân. Bởi lẽ đơn giản là phong cách sống không bao giờ nằm trong một thể loại hàng hóa duy nhất mà trong tất cả các hàng hóa thuộc sở hữu của người tiêu dùng, nghĩa là trong tổng thể quá trình mua sắm của họ, phù hợp với quan niệm của bản thân họ về cuộc sống và với mức sống của họ".

Như vậy, việc đào sâu chủ đề marketing sẽ không chỉ hữu dụng riêng cho các doanh nghiệp chuyên về thời trang, mà còn cần thiết trong rất nhiều lĩnh vực có liên quan đến phong cách sống lẫn quan niệm sống.

Nguồn: Doanh nhân Sài Gòn online

Cách "chôn chân" khách hàng ở lại với bạn

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong kinh doanh như hiện nay khi " Trăng người bán mà chỉ có vài người mua" việc tăng trưởng từ đội ngũ kinh doanh chỉ là thứ yếu mà doanh nghiệp phải tập trung cho đội ngũ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân họ là cực kỳ quan trọng. Thống kê từ Trường Kinh Doanh Havard, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%.
Con số này rất cần được xem xét khi đánh giá các chiến lược duy trì sự trung thành của khách hàng, nó quả thực quá ấn tượng!

15 chỉ dẫn trực quan tuyệt vời dưới đây sẽ giúp tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn được cải thiện đáng kể.

Tương tác

Rất khó để có được khách hàng trung thành nếu họ không chú ý đến bạn.

1. Đại diện cho điều gì đó

Cách nhanh nhất để khiến khách hàng thờ ơ với bạn là không đại diện cho điều gì cả. Một nghiên cứu bởi Corporate Executive Board với 7.000 khách hàng từ khắp nước Mỹ đã chỉ ra rằng trong số những khách hàng nói họ có một mối quan hệ bền chặt với một thương hiệu, 64% coi những giá trị chung là lý do chính yếu. Nếu bạn muốn có những khách hàng trung thành, bạn cần họ quan tâm đến bạn… vậy BẠN đại diện cho điều gì?

2. Tận dụng các kiểm chứng xã hội (social proof) tích cực

Trong khi các kiểm chứng xã hội tiêu cực (“Gần 90% số website không sử dụng phần mềm Heatmap!”) được chứng minh là ngăn cản khách hàng hơn là khuyến khích họ, rất nhiều nghiên cứu về động lực khách hàng đã chỉ ra rằng các kiểm chứng xã hội tích cực (“Hãy tham gia đồng hành cùng 20.000 thành viên khác!”) thường là chiến lược hiệu quả nhất để khiến mọi người lắng nghe bạn.

3. Kích thích cái tôi cá nhân của khách hàng

Hầu hết mọi người đều thích những thứ có điểm chung với họ. Sự thiên vị về nhận thức này được gọi là vị kỷ mặc nhiên (implicit egotism), và đó là vấn đề quan trọng cần ghi nhớ khi giao tiếp với khách hàng. Để thu hút nhóm khách hàng mong muốn, bạn cần xác định được rõ từng chi tiết về khách hàng mục tiêu của mình, và đưa ra một thông điệp thương hiệu phù hợp hoàn hảo với mối quan tâm, mục đích và mong muốn của họ. Việc hoàn thành yêu cầu có sẵn này dễ dàng hơn nhiều so với tạo ra một yêu cầu hoàn toàn mới.

Bán hàng

Nếu khách hàng không thích quy trình bán hàng của bạn, rất có khả năng họ sẽ không bao giờ quay lại với bạn nữa. Do đó, việc bán hàng “đúng” cách là một phần thiết yếu để giữ chân khách hàng.

Hãy nói ngôn ngữ của khách hàng, và bạn sẽ ngạc nhiên về kết quả

4. Sử dụng những từ ngữ họ thích nghe

Không phải mọi từ ngữ đều có ý nghĩa tương đương nhau. Những từ ngữ thuyết phục nhất định có thể khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn, cụ thể: miễn phí, mới và ngay lập tức. Khi khách hàng nghe thấy những từ này (và những lời hứa họ cho rằng nằm trong tiêu chí đó), họ sẽ yêu thích việc mua sắm hơn so với bình thường.

5. Giảm thiểu nhược điểm và va chạm

Mọi doanh nghiệp, bất kể trong lĩnh vực nào, đều sẽ phải bán hàng cho ba kiểu khách hàng. Theo các chuyên gia kinh tế thần kinh học, gần một phần tư số người mua hàng là những người chi tiêu thận trọng, hay là các khách hàng “ki bo”.

George Lowenstein của Đại học Carnegie Mello gợi ý sử dụng những cụm từ, từ ngữ trấn an (ví dụ, hãy đổi “khoản phí 5$” thành “khoản phí nhỏ 5$”) và lên khung lại như các chiến lược để bán hàng hiệu quả hơn cho những vị khách hàng thận trọng này.

“Có đi có lại”

Mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng và hưởng lợi ở những giao dịch tiếp theo

6. Hiểu rằng ngân sách phải bỏ ra là không đáng kể

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể cực kỳ tốn kém, nhưng không nhất thiết phải như vậy. Thay vào đó, hãy tận dụng nghệ thuật tiết kiệm bằng cách nắm rõ sự “có đi có lại” được xây dựng kể cả với những cử chỉ nhỏ nhặt nhất. Trên thực tế, nhà tâm lý học Norbert Schwarz đã tìm ra rằng chỉ 10 cents cũng có thể tạo ra sự “có đi có lại” giữa hai cá nhân (đó thực sự là một tư tưởng quan trọng!).

7. Tận dụng sự có đi có lại bất ngờ

Mặc dù chỉ riêng “có đi có lại” đã mang lại hiệu quả cực kỳ tốt, nhưng nghiên cứu chỉ ra rằng nó thậm chí còn mạnh mẽ hơn khi được tạo ra một cách bất ngờ. Đây là một ví dụ đơn giản, hãy nhớ lại một lần có người làm việc gì đó tốt cho bạn một cách bất ngờ; hành động đó có thể không hoàn toàn bất thường, nhưng thực tế nó đột nhiên xuất hiện đã để lại cho bạn một ấn tượng sâu sắc.

8. Tạo ra sự riêng tư

Trong một nghiên cứu từ Journal of Applied Social Psuchology, các nhà nghiên cứu đã tìm ra rằng những người bồi bàn có thể tăng 23% tiền tips của họ bằng hành động đơn giản là trở lại các bàn ăn với một đĩa kẹo bạc hà thứ hai. Vậy là kẹo bạc hà có sức mạnh ma thuật ư? Có vẻ không phải như vậy: Các nhà nghiên cứu kết luận rằng những chiếc kẹo bạc hà đã tạo ra cảm giác của một trải nghiệm riêng tư ở những khách hàng nhận được chúng. Vậy chính dịch vụ riêng tư mà họ nhận được đã khiến họ thích thú với trải nghiệm của mình hơn rất nhiều.

Hỗ trợ

Việc này hoàn toàn dễ hiểu: Bạn không thể tạo ra một nhóm những khách hàng trung thành mà không có một dịch vụ chăm sóc khách hàng nổi bật, để có thể giữ họ tiếp tục quay trở lại. Trong phần này, chúng tôi sẽ mổ xẻ một số quan niệm về dịch vụ khách hàng, cũng như đưa ra những điểm quan trọng bạn cần nhớ khi cung cấp hỗ trợ online.

Khách hàng luôn đánh giá cao sự hỗ trợ từ bạn​

9. Tốc độ đứng sau chất lượng

Khi nói về dịch vụ khách hàng giữ người mua quay trở lại, nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng quan trọng hơn tốc độ. Theo một nghiên cứu của Gallup Group, khả năng khách hàng giao dịch với một thương hiệu tăng gấp 9 lần khi họ đã đánh giá dịch vụ đó là “lịch sự, có thiện ý, và có ích”, trong khi “tốc độ” chỉ tăng khả năng quay trở lại của khách hàng lên 6 lần.

10. Khách hàng ưa thích những doanh nghiệp hiểu họ

Việc yêu cầu nhân viên của bạn dành nhiều thời gian hơn với khách hàng có thể nghe hơi điên rồ, nhưng các doanh nghiệp thông minh biết không phải như vậy.

Rất nhiều nghiên cứu tâm lý hành vi đã chỉ ra rằng mọi người đánh giá cao trải nghiệm dịch vụ của họ hơn khi họ không cảm thấy bị thúc giục hoặc phớt lờ. Hãy yêu cầu nhân viên cố gắng tìm ra đặc điểm của nhóm khách hàng trọng tâm, và thời gian của bạn sẽ không bị lãng phí vô ích.

11. Chọn kênh liên lạc phù hợp

Cách tốt nhất để cải thiện các hoạt động dịch vụ khách hàng của bạn là tận dụng kênh thông tin mà khách hàng của bạn ưa thích nhất. Mặc dù nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng phần lớn mọi người vẫn ưa thích và sử dụng email nhiều hơn các dịch vụ khác (gồm cả mạng xã hội), bạn cần lựa chọn kênh thông tin quan trọng nhất với doanh nghiệp của bạn. Các doanh nghiệp hiểu rằng hỗ trợ trực tuyến là cần thiết khi khách hàng của họ hưởng ứng, nhưng các doanh nghiệp khác có thể có khách hàng thích sử dụng email như phương pháp liên lạc chủ yếu của họ.

12. Tạo ra nỗ lực chung

Không biết bao nhiêu nghiên cứu đã làm rõ điều này khi nói về việc tạo ra một hệ thống hỗ trợ hiệu quả: Bạn cần giúp mọi người nắm được tình hình. Tại Help Scout, chúng tôi sử dụng những công cụ như Campfire để cập nhật những thông tin thực chất về chuyện gì đang xảy ra ở phía khách hàng; và chúng tôi có thể cải thiện thời gian phản hồi của mình lên 340% bằng cách tạo ra một không gian hỗ trợ trong đó mọi nhân viên đều có thể tiếp cận.

Các chương trình khách hàng trung thành

Chìa khóa để tạo ra các chương trình khách hàng trung thành hiệu quả là nắm rõ tại sao khách hàng sử dụng chúng và điều gì khiến họ tiếp tục sử dụng chúng.

Hãy cho khách hàng cơ hội trung thành với doanh nghiệp bạn​

13. Khuyến khích khách hàng tham gia

Bức tường lớn nhất ngăn các chương trình khách hàng trung thành rơi vào bế tắc chính là khuyến khích khách hàng tham gia.

Thông qua “tình huống máy rửa xe” (car wash study) tai tiếng của mình, Josseph Nunes và Xavier Dreze đã chỉ ra rằng khả năng khách hàng hoàn thành những tấm thẻ khách hàng thân thiết sẽ tăng gấp đôi nếu họ được khuyên khích tham gia (hoặc nhận thưởng) ngay sau khi đăng ký.

14. Biến những khách hàng lý tưởng thành VIPs

Một nghiên cứu khác của Nunes về các chương trình khách hàng trung thành đã chỉ ra rằng mọi người thích được là khách VIP hay thành viên vàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý rằng chiến lược này chỉ có hiệu quả khi người ta biết rằng có một tầng lớp đứng dưới họ. Khi nghiên cứu về bản chất con người, Nunes nhận thấy sự tham gia của các thành viên vàng gia tăng đáng kể ngay khi ông bổ sung một tầng lớp bạc thấp hơn.

15. Gắn khách hàng với những cái tên mỹ miều

Một nghiên cứu về các mẫu bỏ phiếu được tiến hành bởi Đại học Stanford đã chỉ ra đầy thuyết phục rằng con người nhiều khả năng tham gia vào một điều gì đó nếu họ được gắn với một đặc điểm tích cực. Những người bạn của chúng tôi tại Buffer gọi các khách hàng chất lượng cao của họ là những thành viên “tuyệt vời”, và thậm chí còn gắn kế hoạch nâng cấp trả phí của họ với cái tên “Kế Hoạch Tuyệt Vời” – một thuật ngữ dễ sử dụng hơn rất nhiều so với “Thành viên trả tiền”.

Nguồn Subiz.com